五星售后服務認證-不能說的秘密
發(fa)布時間：2021-02-24 瀏覽次數(shu)：585次
-
什么是服務認證
認證(zheng)(zheng)是(shi)市(shi)場經濟條件下加強質量管理、提高市(shi)場交率的基礎性制度，是(shi)由國(guo)家認監委批準的具有專業能力的第(di)三方認證(zheng)(zheng)機(ji)構(gou)，通過(guo)機(ji)構(gou)評(ping)審，以證(zheng)(zheng)明其服務質量、管理績效、人(ren)力資源(yuan)等符合相關(guan)標(biao)準和(he)技術規(gui)范的程度。
常見的(de)認證制度包括：產(chan)品認證、服(fu)務認證、管理體(ti)系認證三(san)大類，目前開展的(de)商(shang)品售后服(fu)務認證屬于三(san)大類中的(de)服(fu)務認證，其(qi)依(yi)據的(de)標準為GB/T27922-2011。
服務認證的作用(yong)
服務認(ren)證是(shi)基(ji)于顧客感知，關注組織質量管(guan)理和(he)服務特性滿足程度的(de)新型認(ren)證制度，是(shi)國家認(ren)證制度中(zhong)重要(yao)的(de)組成部份，其本質屬(shu)性是(shi)“傳遞信任(ren)、服務發展”，可以形象地稱為質量管(guan)理的(de)“體檢證”，市場經濟的(de)“信用證”，國際貿易的(de)“通行證”。
服務(wu)認證對提升服務(wu)供給(gei)質(zhi)量(liang)水平、增強國際競爭力、解決新時(shi)代(dai)人民日益增長的美好生(sheng)活(huo)需要具有積極的促進作用。
服務認(ren)證對企業的意義(yi)
1、服(fu)務(wu)認(ren)證(zheng)是由國(guo)家認(ren)監委批準的(de)(de)具有專業能(neng)力的(de)(de)第三(san)方認(ren)證(zheng)機構實施認(ren)證(zheng)的(de)(de)結果，所以服(fu)務(wu)認(ren)證(zheng)證(zheng)書具有一定(ding)的(de)(de)權威性，獲得服(fu)務(wu)認(ren)證(zheng)證(zheng)書的(de)(de)企業，能(neng)證(zheng)明其(qi)在(zai)全(quan)國(guo)全(quan)行(xing)業范圍內的(de)(de)服(fu)務(wu)領先性。
2、通過(guo)服(fu)(fu)務(wu)認(ren)證體系的(de)建立、實(shi)施、評價過(guo)程，可以增強(qiang)企業(ye)人員(yuan)的(de)服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識能動性，整體提升(sheng)企業(ye)的(de)服(fu)(fu)務(wu)質量水平，以達到(dao)最(zui)終增強(qiang)顧(gu)客(ke)忠誠度(du)、滿意(yi)度(du)，以實(shi)現企業(ye)經(jing)濟效益的(de)提升(sheng)。
3、服務認證證書(shu)可以(yi)作為大型企(qi)業(ye)事業(ye)單位招投標、政府采購等方面(mian)的采信證明資質，讓企(qi)業(ye)在競爭中搶占(zhan)先機。
4、獲證客(ke)戶(hu)可以利用服(fu)務認證證書進行宣(xuan)傳(chuan)，消除顧(gu)客(ke)的后(hou)顧(gu)之憂(you)，讓顧(gu)客(ke)買的放心，用的安心，通過(guo)服(fu)務認證傳(chuan)遞信(xin)任。
服務認證的適(shi)用行業(ye)
只要是在中華人民(min)共和國內合法經(jing)營的企(qi)業(ye)(ye)都(dou)可以(yi)申請認證，包括制造(zao)有(you)形(xing)(xing)商(shang)(shang)(shang)品的企(qi)業(ye)(ye)、銷售(shou)有(you)形(xing)(xing)商(shang)(shang)(shang)品的企(qi)業(ye)(ye)、提供(gong)無形(xing)(xing)商(shang)(shang)(shang)品（服(fu)務）的企(qi)業(ye)(ye)。
商(shang)品(pin)(pin)是(shi)進入消費(fei)(fei)領域的(de)產(chan)品(pin)(pin)。商(shang)品(pin)(pin)除了有形的(de)產(chan)品(pin)(pin)外，還包括(kuo)無形的(de)服務。工業品(pin)(pin)和民用消費(fei)(fei)品(pin)(pin)都屬于商(shang)品(pin)(pin)。
有形商品具有外觀形式和(he)內(nei)在質(zhi)(zhi)量以及促銷(xiao)成分，如品質(zhi)(zhi)、包裝、品牌、造(zao)型、款式、色調(diao)、文化等(deng)。
無形(xing)商品(pin)包括(kuo)勞務和技(ji)術(shu)服(fu)(fu)務，如金融服(fu)(fu)務、會計(ji)服(fu)(fu)務、營銷策劃、創意設(she)計(ji)、管(guan)理咨詢(xun)、法(fa)律咨詢(xun)、程(cheng)序設(she)計(ji)等。無形(xing)商品(pin)一般隨(sui)著有(you)形(xing)商品(pin)而發生，也隨(sui)著有(you)形(xing)的基礎(chu)設(she)施而發生，如航空服(fu)(fu)務、旅店服(fu)(fu)務、美容服(fu)(fu)務等。
所以，凡有獨(du)立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證(zheng)。
星(xing)級(ji)設定
星級(ji)(ji)設定(ding)依據(ju)GB/T27922－2011 《商品售后服務評價(jia)體系》標(biao)準進行審(shen)(shen)查。認證(zheng)審(shen)(shen)查的結果是證(zheng)明(ming)企業按照標(biao)準實(shi)施了售后服務，并達到了某一(yi)個(ge)高度(du)（星級(ji)(ji)）。它是評分制的認證(zheng)標(biao)準，按評價(jia)的分值(zhi)來衡(heng)量服務能(neng)力的高低。
達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；
達到80分（含80分）以上，三(san)星(xing)級售后服務；
達到90分(fen)（含(han)90分(fen)）以上，四星級(ji)售后服(fu)務；
達(da)到95分(fen)（含95分(fen)）以上(shang)，五星級售(shou)后服務。
商品售后服務體系認證的價值(zhi)
（??1）權威認證(zheng)(zheng)，通過認證(zheng)(zheng)的(de)企業(ye)，證(zheng)(zheng)明(ming)其(qi)在全國全行業(ye)范圍的(de)服務領(ling)先性。
（2）大(da)型企事業單位招(zhao)投標、政府采購等活動的(de)重要(yao)參考和資質要(yao)求。
（3）消(xiao)費者認(ren)可，通過(guo)認(ren)證(zheng)企業在產品及包裝上可標識(shi)“售后(hou)服務認(ren)證(zheng)”星級標志，具有說服力(li)和證(zheng)實性(xing)，供消(xiao)費者放心(xin)選購。
（4）企(qi)業服務達標，通過認證的企(qi)業服務能力(li)達到(dao)國家標準，能強化服務管理水平及(ji)服務能力(li)。
（5）持(chi)續改(gai)(gai)進(jin)服(fu)務(wu)(wu)，完(wan)善服(fu)務(wu)(wu)體系，建立良好售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)口(kou)碑，持(chi)續改(gai)(gai)進(jin)服(fu)務(wu)(wu)質量，增強服(fu)務(wu)(wu)利潤鏈持(chi)續收益。
商(shang)品售(shou)后服務(wu)認證(zheng)顯(xian)著特性
1、以《商品售后(hou)服(fu)務評(ping)(ping)價(jia)(jia)(jia)體(ti)系(xi)》國家標準(zhun)，對不同行(xing)業的服(fu)務要點和評(ping)(ping)價(jia)(jia)(jia)指(zhi)標進行(xing)了(le)要求。“評(ping)(ping)價(jia)(jia)(jia)體(ti)系(xi)”，指(zhi)該(gai)標準(zhun)是一(yi)個對售后(hou)服(fu)務進行(xing)評(ping)(ping)價(jia)(jia)(jia)的“體(ti)系(xi)模(mo)型”。
2、認(ren)證評價涵蓋了(le)企業(ye)的(de)(de)服(fu)務管理、服(fu)務資源配(pei)置(zhi)、人(ren)員要求，以及(ji)具體執行的(de)(de)環節(jie)，除了(le)對企業(ye)總部的(de)(de)評審(shen)，還包括對服(fu)務網點的(de)(de)評審(shen)。
3、包括對服務的暗訪和顧客體(ti)驗(yan)評(ping)價。
4、審(shen)核方式采(cai)用評(ping)分(fen)制，是服(fu)務(wu)(wu)要素評(ping)價的體系集合，能夠客觀有效地對企(qi)業服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)進(jin)行(xing)(xing)衡量(liang)。獲得達標（70分(fen)）并不(bu)困(kun)難，但高星(xing)級(ji)有難度，在拉(la)開行(xing)(xing)業服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)的同(tong)時(shi)，也促進(jin)受審(shen)方持(chi)續遞進(jin)和提(ti)升，不(bu)斷改進(jin)服(fu)務(wu)(wu)。
5、結合(he)了(le)售(shou)后服務專(zhuan)業人員(yuan)（售(shou)后服務管理師）的培(pei)訓配(pei)置(zhi)要求，讓認(ren)證企業從資源到(dao)人員(yuan)上做到(dao)標準化(hua)和專(zhuan)業化(hua)。
以上五個(ge)方面(mian)，都是商(shang)品(pin)售后服(fu)務認(ren)證(zheng)顯著區別于(yu)其他認(ren)證(zheng)的地方，而(er)且相關技(ji)術標(biao)準和規(gui)范屬于(yu)原創，在(zai)國(guo)際上和ISO組織都缺乏先(xian)例，開拓(tuo)了服(fu)務認(ren)證(zheng)的新(xin)領域。
