售后服務是企業命脈,企業不得不重視!
發(fa)布時間：2021-11-11 瀏覽次(ci)數：526次(ci)
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來自美(mei)國的(de)(de)一(yi)(yi)次(ci)商業調查顯示：一(yi)(yi)個(ge)滿意的(de)(de)顧客(ke)會(hui)引發8筆(bi)潛(qian)在的(de)(de)生意，一(yi)(yi)個(ge)不滿意的(de)(de)顧客(ke)會(hui)影(ying)響25個(ge)人的(de)(de)購(gou)買(mai)意愿(yuan)。同(tong)時，消費者(zhe)因為對售后服務(wu)滿意而再(zai)次(ci)購(gou)買(mai)同(tong)一(yi)(yi)廠商產品(pin)的(de)(de)概(gai)率(lv)，要比(bi)對產品(pin)滿意而再(zai)次(ci)購(gou)買(mai)的(de)(de)概(gai)率(lv)高出3倍。可見，售后服務(wu)對企業的(de)(de)發展是多么重要。
隨著人(ren)們(men)生活水(shui)平的(de)上升(sheng)，人(ren)們(men)在消費時，除(chu)了(le)關(guan)心產品質(zhi)量與性價比問題外，對售(shou)(shou)后服務(wu)要求也提高了(le)不(bu)少(shao)。但是目(mu)前國內企業(ye)的(de)售(shou)(shou)后服務(wu)現狀卻(que)不(bu)盡人(ren)意(yi)，屢見售(shou)(shou)后工作(zuo)不(bu)到位(wei)導(dao)致產品滯銷(xiao)和品牌“破產”的(de)事例。
糟糕的售后服務往往是企業經營者忽視售后服務的重要性而致。很多人以為把產品成功賣出就完成了銷售，其實不然，售后服務才是一次營銷的最后過程，它歷時較長，會直接影響到企業的信譽，以及客戶對企業的印象，需要企業售后人員與顧客進行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務才能成為再營銷的開始。
首先，售后服務是(shi)參與市(shi)場(chang)競爭的利器(qi)
目前，大(da)部分產品(pin)都已進入成(cheng)熟(shu)期(qi)，僅僅依靠(kao)價格戰、促銷戰等(deng)手(shou)段(duan)常(chang)常(chang)會使企(qi)業舉步維艱。對于(yu)處(chu)在(zai)成(cheng)熟(shu)期(qi)的產品(pin)，由(you)于(yu)功(gong)能極為接近(jin)，而且品(pin)質的差(cha)異性也越(yue)(yue)來越(yue)(yue)小(xiao)，因此售后服務就成(cheng)為企(qi)業確立市場地(di)位和贏得競(jing)爭(zheng)優(you)勢的尖銳利器。
例如，以(yi)“全心(xin)全意小天鵝(e)”為(wei)經營(ying)理念(nian)的(de)(de)小天鵝(e)，用完善的(de)(de)售后(hou)服務(wu)保障(zhang)了(le)(le)消費者的(de)(de)權(quan)益，也為(wei)企業的(de)(de)發展(zhan)提供了(le)(le)源(yuan)(yuan)源(yuan)(yuan)不斷的(de)(de)動力。
其(qi)次，是(shi)擺脫價(jia)格(ge)大戰的一劑良方
當前(qian)，很(hen)多廠商為(wei)了追求市場份額的(de)增(zeng)長，不惜一切代價將價格戰(zhan)打得不亦(yi)說乎(hu)，可這樣做無(wu)疑是竭澤(ze)而(er)漁，不利于企業乃至整個(ge)行業的(de)可持續發展，20世紀90年(nian)代中國企業開展的(de)“彩電大(da)戰(zhan)”就(jiu)是一個(ge)典型(xing)的(de)極端例(li)子(zi)。
所以，企業要想徹底(di)擺脫價格戰(zhan)的“枷鎖”，導入服務戰(zhan)略顯得尤為(wei)重要。
再次，是維系(xi)顧(gu)客(ke)忠誠的有(you)力舉措
營銷的(de)(de)(de)最(zui)高境界(jie)是(shi)形成顧(gu)客(ke)(ke)(ke)忠誠，因為顧(gu)客(ke)(ke)(ke)忠誠可以(yi)為企業帶來持久的(de)(de)(de)收益(yi)。通常(chang)，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)對產(chan)品(pin)利益(yi)的(de)(de)(de)追求包括(kuo)功能性和非功能性兩個方面(mian)，前者更多地(di)體(ti)現了顧(gu)客(ke)(ke)(ke)在(zai)(zai)物質方面(mian)的(de)(de)(de)需(xu)要，后者則體(ti)現在(zai)(zai)精神、情感等方面(mian)，比如寬松、優(you)雅的(de)(de)(de)環境和及時、周到(dao)的(de)(de)(de)服務等。
隨著收入水平的(de)不斷提高(gao)，顧客對(dui)(dui)產(chan)品非功(gong)能性(xing)的(de)利益越來(lai)越重(zhong)視，多數(shu)情(qing)況下甚至超(chao)越了對(dui)(dui)功(gong)能性(xing)利益的(de)關注，因此，售后服務作為企(qi)業成(cheng)功(gong)法寶(bao)之一的(de)重(zhong)要性(xing)便凸顯出來(lai)。
大(da)眾、聯想、格蘭仕等企業之所以能成為受消費者歡迎的品牌(pai)，其中一(yi)個重要原(yuan)因(yin)就是得益于它們優良的售后(hou)服務(wu)。
雖然售后(hou)服務的(de)(de)戰火已經(jing)燃起，但真正有謀略的(de)(de)企(qi)業并不會害怕引火燒身，反而會積極完善售后(hou)服務，迎接新(xin)的(de)(de)戰場，用智(zhi)慧(hui)和策略殺出一片天地(di)。
售后(hou)服務體系的(de)建立分為(wei)三(san)個階段
一、籌備階(jie)段
在售后服(fu)務體系(xi)建立前期需要做大量的(de)(de)(de)籌備工(gong)作(zuo)(zuo)，也就(jiu)是為建立良好(hao)的(de)(de)(de)體系(xi)做好(hao)基礎的(de)(de)(de)準備和保障(zhang)工(gong)作(zuo)(zuo)，其中包(bao)含了：產品定(ding)位、成本核(he)算、風(feng)險(xian)評估(gu)、銷售策(ce)略以(yi)及發展方(fang)向。售后服(fu)務體系(xi)的(de)(de)(de)建立必須建立在良好(hao)的(de)(de)(de)運營情況之下，銷量是基礎條件。
二、組織(zhi)階段
在基(ji)礎條件達到的(de)情況(kuang)下我們在組織建設(she)體系的(de)階(jie)段就需要為前(qian)期運營做好準(zhun)備(bei)
1
●通過部分數據(ju)分析市場(chang)分布，大致擬定初期目標市場(chang)針對性的優先建(jian)立售后(hou)服(fu)務部分網點。
2
●詳細評估網點(dian)建(jian)設以及(ji)產品(pin)質量有可能(neng)會(hui)產生的(de)成本及(ji)風險，歸入產品(pin)成本（包含人力成本）。
3
●擬定網點建設模式，合作模式以及區域(yu)代理(li)標準。
4
●詳(xiang)細分析并過(guo)濾洽談方式以及相(xiang)關資料整理成冊，擬定(ding)專(zhuan)業話術，培訓(xun)業務員，開展初期的(de)商務接(jie)洽。
三、運營階(jie)段
1
●成(cheng)立獨立的(de)話務專線（提供全方(fang)位包括產(chan)品設計、技術、售后服務等與(yu)企業或產(chan)品相關的(de)專業咨詢）。
2
●通過組織階段初期的商務接(jie)洽(qia)，繼續優化洽(qia)談條件(jian)，合理考(kao)慮及分(fen)配資源以達到促進合作的條件(jian)。
3
●根據初期商務(wu)接洽的(de)結果(guo)總結并(bing)持續開發(fa)擬定(ding)待開發(fa)區域網點(dian)(dian)，在(zai)過(guo)程中(zhong)不斷(duan)總結并(bing)匯總已開發(fa)區域網點(dian)(dian)聯絡(luo)方式、地區以及規模概述。
4
●優化(hua)提高雛形(xing)體系服務(wu)質量以(yi)及工作模(mo)式，提高工作效率（重點協調(diao) 公司(si)售后(hou)中心與網(wang)點 之間快速反應機制(zhi)）。
