售后服務是企業命脈,企業不得不重視!
發布時間：2020-05-18 瀏覽(lan)次(ci)數(shu)：676次(ci)
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來自美國的(de)一(yi)次商業調(diao)查顯示：一(yi)個滿(man)意(yi)(yi)的(de)顧(gu)客會引(yin)發(fa)8筆潛在(zai)的(de)生意(yi)(yi)，一(yi)個不滿(man)意(yi)(yi)的(de)顧(gu)客會影響25個人的(de)購買意(yi)(yi)愿(yuan)。同時，消費者因為對售后(hou)服務滿(man)意而再(zai)次(ci)購買同一(yi)廠商產品的(de)概率，要比對產品滿(man)意而再(zai)次(ci)購買的(de)概率高(gao)出3倍。
可(ke)見，售(shou)后服務對企業的發展(zhan)是多么(me)重要。
隨(sui)著人(ren)們生活水平的上(shang)升(sheng)，人(ren)們在消費時，除(chu)了(le)關心產品(pin)(pin)質量與性價比問題外，對售后(hou)(hou)服務要求也提高(gao)了(le)不(bu)少。但是目前國(guo)內企業的售后(hou)(hou)服務現狀(zhuang)卻(que)不(bu)盡(jin)人(ren)意(yi)，屢見售后(hou)(hou)工作不(bu)到位導致產品(pin)(pin)滯銷和品(pin)(pin)牌“破產”的事例。
糟糕的售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)往(wang)往(wang)是企業(ye)(ye)經營(ying)者(zhe)忽視售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)的重要(yao)性而(er)致。很多人以為把產品成功賣(mai)出(chu)就完成了(le)銷售(shou)(shou)，其實不(bu)然，售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)才(cai)是一次營(ying)銷的最后(hou)(hou)過程，它歷時(shi)較長，會直接影響(xiang)到企業(ye)(ye)的信譽，以及客戶(hu)對企業(ye)(ye)的印(yin)象(xiang)，需要(yao)企業(ye)(ye)售(shou)(shou)后(hou)(hou)人員與顧客進行不(bu)斷的溝(gou)通和(he)反饋，良好的售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)才(cai)能成為再營(ying)銷的開始。
首先，售后(hou)服務是參(can)與市(shi)場(chang)競爭的利器
目前，大部分產品(pin)都已進(jin)入(ru)成熟期，僅(jin)僅(jin)依(yi)靠價格(ge)戰(zhan)、促銷(xiao)戰(zhan)等手段(duan)常(chang)常(chang)會使(shi)企業(ye)舉步(bu)維艱。對于處在成熟期的(de)(de)產品(pin)，由于功能極為(wei)接近(jin)，而且(qie)品(pin)質的(de)(de)差異(yi)性也越來(lai)越小，因(yin)此售后服務就成為(wei)企業(ye)確立市場(chang)地位和贏得競爭優勢的(de)(de)尖銳利器(qi)。
例如，以“全(quan)心(xin)全(quan)意(yi)小天鵝(e)”為經營(ying)理(li)念(nian)的(de)(de)(de)小天鵝(e)，用完(wan)善(shan)的(de)(de)(de)售后服務保障了(le)消費者的(de)(de)(de)權益(yi)，也(ye)為企業的(de)(de)(de)發展(zhan)提供了(le)源源不(bu)斷的(de)(de)(de)動力。
其次，是擺脫價格大(da)戰的一劑良(liang)方(fang)
當前，很多(duo)廠商為了(le)追求市(shi)場(chang)份(fen)額的(de)增長，不(bu)惜一切(qie)代價將價格戰(zhan)打得不(bu)亦說乎，可這樣做無(wu)疑是(shi)竭澤而漁，不(bu)利于企業(ye)乃至(zhi)整個(ge)(ge)行業(ye)的(de)可持(chi)續發展(zhan)，20世(shi)紀90年代中國(guo)企業(ye)開展(zhan)的(de)“彩電大戰(zhan)”就是(shi)一個(ge)(ge)典型的(de)極端例子。
所以，企(qi)業要想(xiang)徹底擺脫價格戰的“枷鎖”，導入服(fu)務(wu)戰略顯得(de)尤為(wei)重要。
再(zai)次，是維系顧客忠誠的有力舉措
營(ying)銷的(de)(de)最高境(jing)界是(shi)形成(cheng)顧(gu)客(ke)忠誠，因為顧(gu)客(ke)忠誠可以(yi)為企業帶來持久的(de)(de)收益。通常，顧(gu)客(ke)對產(chan)品利(li)益的(de)(de)追求(qiu)包括功(gong)能性和(he)(he)非功(gong)能性兩個方面(mian)，前(qian)者(zhe)更多地(di)體現(xian)了顧(gu)客(ke)在物質方面(mian)的(de)(de)需要，后者(zhe)則(ze)體現(xian)在精神、情感等方面(mian)，比如寬松(song)、優雅的(de)(de)環(huan)境(jing)和(he)(he)及時、周(zhou)到的(de)(de)服務等。
隨(sui)著收入水平的不斷提(ti)高，顧(gu)客對(dui)(dui)產品非功(gong)能性的利益(yi)越(yue)來越(yue)重視，多數(shu)情況下甚至(zhi)超越(yue)了對(dui)(dui)功(gong)能性利益(yi)的關(guan)注，因此，售后(hou)服務作為企業成(cheng)功(gong)法(fa)寶之一的重要性便凸顯出來。
大眾、聯想、格蘭(lan)仕等企業之(zhi)所以能成為受消費(fei)者歡迎(ying)的品牌，其(qi)中一(yi)個重要原因就是得益于(yu)它們優(you)良的售后服務。
雖然售(shou)后服務(wu)的(de)戰火(huo)已經燃起，但真正有謀略的(de)企業并不會害怕引(yin)火(huo)燒身(shen)，反而(er)會積極完(wan)善售(shou)后服務(wu)，迎接(jie)新的(de)戰場，用(yong)智慧和策略殺出一片天地。
售后服務體系的建立分為三個階段
一、籌(chou)備階段
在售(shou)(shou)后服務體系(xi)建立(li)前期需要做大量的(de)籌備(bei)工作(zuo)，也就是為建立(li)良好(hao)(hao)(hao)的(de)體系(xi)做好(hao)(hao)(hao)基礎的(de)準備(bei)和(he)保障工作(zuo)，其中(zhong)包含了：產品(pin)定位、成(cheng)本(ben)核算(suan)、風險評(ping)估(gu)、銷售(shou)(shou)策略(lve)以及(ji)發展方向。售(shou)(shou)后服務體系(xi)的(de)建立(li)必須建立(li)在良好(hao)(hao)(hao)的(de)運營情況(kuang)之(zhi)下，銷量是基礎條件。
二、組織(zhi)階段
在基(ji)礎(chu)條件達到的情況下我們在組織建設體(ti)系的階段就需要(yao)為前期(qi)運營做好(hao)準備
1、通過部分(fen)數據分(fen)析市場分(fen)布，大(da)致擬定初期(qi)目標市場針對性的優先(xian)建立售后服務部分(fen)網點。
2、詳細評(ping)估網點建設(she)以(yi)及(ji)(ji)產品質量有可能會產生的成(cheng)本及(ji)(ji)風險，歸入產品成(cheng)本（包含(han)人力成(cheng)本）。
3、擬定網(wang)點建設模(mo)式，合作模(mo)式以及區域代理標準(zhun)。
4、詳細分析并(bing)過濾洽談方式以及相關資料(liao)整理成冊(ce)，擬定專業話術，培訓(xun)業務(wu)員，開展(zhan)初期的商務(wu)接洽。
三、運營(ying)階段
1、成立獨立的話務專線（提供全方位包括產品設計、技術、售后服務等與企業或產品相關的專業咨詢）。
2、通過組織階段初期的商務接洽，繼續優化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件。
3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開發擬定待開發區域網點，在過程中不斷總結并匯總已開發區域網點聯絡方式、地區以及規模概述。
4、優(you)化(hua)提高(gao)雛(chu)形體系服務質量以(yi)及工作(zuo)模式，提高(gao)工作(zuo)效率(lv)（重(zhong)點(dian)協(xie)調 公司售后中心與網點(dian)之(zhi)間(jian)快(kuai)速反(fan)應機制）。
售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)不應當成為“浮云”。良好的(de)售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)不僅是(shi)滿足消費者需求、保護消費者權益(yi)的(de)一道重要防線，還是(shi)企業(ye)市場(chang)競(jing)爭(zheng)的(de)有利武器。所(suo)以，售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)還不完善的(de)你，還在等什(shen)么呢？趕(gan)快行動起來吧！建立一套(tao)完善售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)體(ti)系吧！
