方奧企管帶您認識售后服務認證
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2011年12月(yue)30日，《商品售后服務評(ping)價體系(xi)》國家(jia)標準（GB/T27922-2011）和(he)《商業企(qi)業品牌評(ping)價和(he)企(qi)業文(wen)化建設指(zhi)南》國家(jia)標準（GB/T27925-2011）正式頒布，于2012年2月(yue)1日實施。
截至目前，已(yi)有海爾集團、中聯重科、五糧(liang)液、中國(guo)南車等企業(ye)通過(guo)了品牌和服務認證。
《商(shang)品售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)評(ping)(ping)(ping)價(jia)體(ti)(ti)系(xi)(xi)(xi)》國家標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)編號為：GB/T 27922-2011。據了(le)解(jie)，《商(shang)品售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)評(ping)(ping)(ping)價(jia)體(ti)(ti)系(xi)(xi)(xi)》標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)的(de)(de)核心內容是(shi)“5 評(ping)(ping)(ping)價(jia)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)”和“6 評(ping)(ping)(ping)價(jia)方(fang)法”兩部分(fen)(fen)(fen)。“5 評(ping)(ping)(ping)價(jia)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)”部分(fen)(fen)(fen)主要是(shi)規定(ding)了(le)用于商(shang)品售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)評(ping)(ping)(ping)價(jia)的(de)(de)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)及其含(han)義，具(ju)體(ti)(ti)分(fen)(fen)(fen)為三大類：針(zhen)(zhen)(zhen)對(dui)(dui)售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體(ti)(ti)系(xi)(xi)(xi)的(de)(de)評(ping)(ping)(ping)價(jia)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)、針(zhen)(zhen)(zhen)對(dui)(dui)商(shang)品服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)評(ping)(ping)(ping)價(jia)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)和針(zhen)(zhen)(zhen)對(dui)(dui)顧客服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)評(ping)(ping)(ping)價(jia)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)。其中，針(zhen)(zhen)(zhen)對(dui)(dui)售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體(ti)(ti)系(xi)(xi)(xi)的(de)(de)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，強調(diao)企(qi)業在(zai)(zai)售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)組織、管理、資源等(deng)基礎條(tiao)件方(fang)面(mian)所做出的(de)(de)努力(li)；針(zhen)(zhen)(zhen)對(dui)(dui)商(shang)品服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，強調(diao)對(dui)(dui)企(qi)業在(zai)(zai)圍繞“商(shang)品”所開展的(de)(de)有(you)關服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)活(huo)動(dong)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)行(xing)(xing)為的(de)(de)規范(fan)；針(zhen)(zhen)(zhen)對(dui)(dui)顧客服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，強調(diao)對(dui)(dui)企(qi)業在(zai)(zai)與顧客的(de)(de)交往過(guo)程中，應注重(zhong)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)問題(ti)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)行(xing)(xing)為的(de)(de)規定(ding)。“6 評(ping)(ping)(ping)價(jia)方(fang)法”部分(fen)(fen)(fen)主要是(shi)規定(ding)了(le)在(zai)(zai)售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)評(ping)(ping)(ping)價(jia)活(huo)動(dong)執(zhi)行(xing)(xing)過(guo)程中的(de)(de)基本程序(xu)和如何(he)評(ping)(ping)(ping)分(fen)(fen)(fen)、如何(he)計算(suan)評(ping)(ping)(ping)分(fen)(fen)(fen)值等(deng)問題(ti)。
《商品售后服務評(ping)價(jia)體系》(SB/T-10401-2006) 是由(you)商務部頒布實(shi)施(shi)的(de)國(guo)內貿易標準，是中(zhong)國(guo)第一部售后服務評(ping)價(jia)標準。自2006年頒布實(shi)施(shi)以來，對規范(fan)售后服務評(ping)價(jia)活動，約束(shu)企(qi)業售后服務行為，指導企(qi)業提升服務水平，保(bao)護消費者合(he)法權益方面，都起到了非常積極的(de)作用，社(she)會(hui)輿論也給予了相應的(de)支持。
2007年，經國(guo)家(jia)(jia)商務(wu)部(bu)推(tui)薦，國(guo)家(jia)(jia)認(ren)監委(wei)批準(zhun)，成立了我國(guo)首家(jia)(jia)售(shou)后(hou)服務(wu)認(ren)證(zheng)機構，在(zai)(zai)全國(guo)范圍(wei)內推(tui)行服務(wu)認(ren)證(zheng)。在(zai)(zai)實踐中(zhong)，也(ye)發(fa)現該標(biao)準(zhun)的(de)不足和(he)局限(xian)，比如因為是(shi)行業標(biao)準(zhun)，使得其(qi)適(shi)用(yong)面(mian)存(cun)(cun)在(zai)(zai)一(yi)定局限(xian)，一(yi)些具體(ti)條款在(zai)(zai)實踐中(zhong)存(cun)(cun)在(zai)(zai)難以操(cao)作的(de)問題(ti)，還有一(yi)些缺漏的(de)內容等。同時，國(guo)內經濟(ji)環境的(de)變(bian)化(hua)和(he)產業發(fa)展(zhan)(zhan)(zhan)政策導向的(de)變(bian)化(hua)，尤其(qi)在(zai)(zai)生產、消費、流通等環節不斷(duan)升級的(de)背景下，售(shou)后(hou)服務(wu)升級既是(shi)企業發(fa)展(zhan)(zhan)(zhan)的(de)需(xu)要，也(ye)是(shi)經濟(ji)發(fa)展(zhan)(zhan)(zhan)的(de)必(bi)然(ran)。因此在(zai)(zai)《商品售(shou)后(hou)服務(wu)評價體(ti)系(xi)》(SB/T-10401-2006)的(de)基礎上，將(jiang)其(qi)升級制訂為國(guo)家(jia)(jia)標(biao)準(zhun)具有重要的(de)意(yi)義，它(ta)將(jiang)進一(yi)步推(tui)進市場經濟(ji)法(fa)規化(hua)、制度化(hua)、系(xi)統化(hua)建(jian)設，大幅(fu)度提(ti)高(gao)中(zhong)國(guo)企業售(shou)后(hou)服務(wu)質量和(he)水平。
