商品售后服務認證
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2011年12月(yue)30日，《商品(pin)售(shou)后服(fu)務評價體(ti)系》國家標(biao)準（GB/T27922-2011）和(he)《商業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)品(pin)牌(pai)評價和(he)企(qi)業(ye)(ye)文(wen)化(hua)建設指南(nan)》國家標(biao)準（GB/T27925-2011）正式頒(ban)布，于2012年2月(yue)1日實施。
截至目前，已有海爾集團、中(zhong)聯重科、五糧液、中(zhong)國南車等企業通過了品牌和(he)服務認證。
《商(shang)品(pin)(pin)售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)評(ping)價(jia)(jia)(jia)體(ti)(ti)系(xi)》國家標(biao)(biao)準(zhun)編號為(wei)：GB/T 27922-2011。據了(le)解，《商(shang)品(pin)(pin)售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)評(ping)價(jia)(jia)(jia)體(ti)(ti)系(xi)》標(biao)(biao)準(zhun)的(de)(de)(de)核(he)心(xin)內容是“5 評(ping)價(jia)(jia)(jia)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)”和(he)“6 評(ping)價(jia)(jia)(jia)方(fang)法”兩部(bu)(bu)分(fen)。“5 評(ping)價(jia)(jia)(jia)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)”部(bu)(bu)分(fen)主(zhu)要是規(gui)定(ding)了(le)用(yong)于商(shang)品(pin)(pin)售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)評(ping)價(jia)(jia)(jia)的(de)(de)(de)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)及其(qi)(qi)含義，具體(ti)(ti)分(fen)為(wei)三大類：針(zhen)對(dui)售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)(de)評(ping)價(jia)(jia)(jia)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)、針(zhen)對(dui)商(shang)品(pin)(pin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)評(ping)價(jia)(jia)(jia)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)和(he)針(zhen)對(dui)顧客服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)評(ping)價(jia)(jia)(jia)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)。其(qi)(qi)中(zhong)，針(zhen)對(dui)售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)(de)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，強(qiang)調(diao)企(qi)業(ye)在售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)組織、管(guan)理、資源(yuan)等基(ji)礎條(tiao)件方(fang)面所做出(chu)的(de)(de)(de)努力；針(zhen)對(dui)商(shang)品(pin)(pin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，強(qiang)調(diao)對(dui)企(qi)業(ye)在圍(wei)繞“商(shang)品(pin)(pin)”所開展(zhan)的(de)(de)(de)有關服(fu)(fu)務(wu)(wu)活動(dong)和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)行為(wei)的(de)(de)(de)規(gui)范；針(zhen)對(dui)顧客服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，強(qiang)調(diao)對(dui)企(qi)業(ye)在與顧客的(de)(de)(de)交往(wang)過程中(zhong)，應注(zhu)重的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)問(wen)題和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)行為(wei)的(de)(de)(de)規(gui)定(ding)。“6 評(ping)價(jia)(jia)(jia)方(fang)法”部(bu)(bu)分(fen)主(zhu)要是規(gui)定(ding)了(le)在售(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)評(ping)價(jia)(jia)(jia)活動(dong)執行過程中(zhong)的(de)(de)(de)基(ji)本程序和(he)如何評(ping)分(fen)、如何計算評(ping)分(fen)值等問(wen)題。
《商(shang)品(pin)售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務(wu)評價體系》(SB/T-10401-2006) 是由商(shang)務(wu)部頒布實施(shi)的國(guo)(guo)內(nei)貿易標準，是中國(guo)(guo)第一部售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務(wu)評價標準。自2006年頒布實施(shi)以來，對規(gui)范售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務(wu)評價活動，約束(shu)企業售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務(wu)行為(wei)，指導企業提升服(fu)(fu)務(wu)水平(ping)，保護(hu)消費者合法權(quan)益方面(mian)，都起(qi)到了(le)非常(chang)積極(ji)的作用，社(she)會輿(yu)論也給予(yu)了(le)相應(ying)的支(zhi)持(chi)。
2007年(nian)，經(jing)國(guo)家商務(wu)部推(tui)薦，國(guo)家認(ren)監(jian)委批準(zhun)，成立了我國(guo)首家售后(hou)服務(wu)認(ren)證(zheng)機構(gou)，在(zai)全國(guo)范圍內推(tui)行服務(wu)認(ren)證(zheng)。在(zai)實踐中，也(ye)發現該標(biao)準(zhun)的(de)(de)不(bu)足和局限，比(bi)如因為是行業(ye)標(biao)準(zhun)，使(shi)得其適用面存在(zai)一(yi)定局限，一(yi)些具體條款在(zai)實踐中存在(zai)難以操作(zuo)的(de)(de)問題，還有(you)一(yi)些缺漏的(de)(de)內容等。同時，國(guo)內經(jing)濟環境(jing)的(de)(de)變化和產業(ye)發展(zhan)政策導(dao)向的(de)(de)變化，尤其在(zai)生產、消費、流(liu)通(tong)等環節不(bu)斷升級(ji)的(de)(de)背景下，售后(hou)服務(wu)升級(ji)既是企(qi)業(ye)發展(zhan)的(de)(de)需要，也(ye)是經(jing)濟發展(zhan)的(de)(de)必然。因此在(zai)《商品售后(hou)服務(wu)評(ping)價體系》(SB/T-10401-2006)的(de)(de)基礎上，將(jiang)其升級(ji)制訂(ding)為國(guo)家標(biao)準(zhun)具有(you)重要的(de)(de)意義，它將(jiang)進(jin)一(yi)步(bu)推(tui)進(jin)市場(chang)經(jing)濟法規化、制度(du)化、系統化建設，大幅度(du)提高(gao)中國(guo)企(qi)業(ye)售后(hou)服務(wu)質量和水(shui)平。
