方奧專家談企業售后服務體系認證實現“第二次競爭”
發布時間：2019-05-30 瀏覽次(ci)數：752次(ci)
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企(qi)業之間產品價格和質量的競爭(zheng)(zheng)是第一(yi)次(ci)競爭(zheng)(zheng)，售后服務的競爭(zheng)(zheng)則是第二次(ci)競爭(zheng)(zheng)，這是一(yi)個更(geng)(geng)深(shen)層次(ci)、更(geng)(geng)高要(yao)求、更(geng)(geng)具有(you)長遠戰略意(yi)義的競爭(zheng)(zheng)，它比“第一(yi)次(ci)競爭(zheng)(zheng)”更(geng)(geng)為重要(yao)，具有(you)決定(ding)勝負的作用。
企業售后服務體系認證 實現“第二次競爭”
一、售后(hou)服(fu)務為何如此重要：
1、當前(qian)是一個商品(pin)(pin)供大于(yu)求(qiu)，企業(ye)競爭(zheng)激烈的完全市場(chang)經濟(ji)時代(dai)，更是一個產品(pin)(pin)同(tong)質化，技術同(tong)質化的時代(dai)。眾所周(zhou)知，企業(ye)經營(ying)中(zhong)最重要(yao)的一環就是營(ying)銷(xiao)，對于(yu)此項工作，企業(ye)都會使盡(jin)渾身解數爭(zheng)奪市場(chang)。客戶是企業(ye)的安身立命之本(ben)，沒有(you)固定的客戶群就很難在競爭(zheng)中(zhong)立足。
2、經過千千萬萬的實踐(jian)證明，在產品同質、同價的前(qian)提下，企業(ye)服務質量的優(you)劣(lie)，直接關系到企業(ye)的生存、關系到企業(ye)商品的市場占(zhan)有率、關系到企業(ye)能(neng)否可(ke)持(chi)續發展(zhan)。
二、各級政府部門(men)重視社會售后服務水(shui)平：
1、國(guo)(guo)家(jia)十二(er)五規(gui)(gui)劃(hua)綱(gang)要(yao)第四篇強(qiang)調(diao)大(da)力(li)發(fa)展(zhan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)業，大(da)力(li)發(fa)展(zhan)認證(zheng)認可。國(guo)(guo)家(jia)質(zhi)檢總(zong)局、國(guo)(guo)家(jia)認監(jian)委在(zai)十二(er)五規(gui)(gui)劃(hua)綱(gang)要(yao)中強(qiang)調(diao)大(da)力(li)推行服(fu)(fu)務(wu)(wu)認證(zheng)。國(guo)(guo)家(jia)商(shang)務(wu)(wu)部在(zai)2008年(nian)9月(yue)27日發(fa)布的《零售商(shang)供應(ying)商(shang)公平交易行為規(gui)(gui)范》中明確(que)規(gui)(gui)定：“零售商(shang)和供應(ying)商(shang)應(ying)完善售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系，通過國(guo)(guo)家(jia)有關(guan)部門批準開展(zhan)的售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)認證(zheng)。”
2、在財政部等5部委(wei)印發(fa)的《家(jia)電下鄉操作(zuo)細則》中，“企業資(zi)質”一欄(lan)均明確規定：“投標企業須具有完(wan)善的售后服(fu)務體(ti)系”。
三、認(ren)證的實施程序(xu)：
1、商(shang)品售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)(wu)評價體系(xi)認證(zheng)采用評審員評審制(zhi)度(du)，對企業進行評審打分(fen)(fen)(fen)（總分(fen)(fen)(fen)100分(fen)(fen)(fen)）。分(fen)(fen)(fen)數(shu)(shu)達(da)到70分(fen)(fen)(fen)以(yi)(yi)上(shang)（含70分(fen)(fen)(fen)）為達(da)標級售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)(wu)，分(fen)(fen)(fen)數(shu)(shu)達(da)80分(fen)(fen)(fen)以(yi)(yi)上(shang)（含80分(fen)(fen)(fen)）為三(san)星級售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)(wu)；分(fen)(fen)(fen)數(shu)(shu)達(da)90分(fen)(fen)(fen)以(yi)(yi)上(shang)（含90分(fen)(fen)(fen)）為四星級售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)(wu)；分(fen)(fen)(fen)數(shu)(shu)達(da)95的分(fen)(fen)(fen)以(yi)(yi)上(shang)（含95分(fen)(fen)(fen)）為五星級售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)(wu)。
2、企(qi)業(ye)如想(xiang)要(yao)獲得售后(hou)服(fu)務(wu)評(ping)(ping)(ping)價(jia)體(ti)系(xi)(xi)認證(zheng)證(zheng)書(shu)，首先需要(yao)按(an)(an)照(zhao)《商品售后(hou)服(fu)務(wu)評(ping)(ping)(ping)價(jia)體(ti)系(xi)(xi)》標準（GB/T27922-2011）建(jian)立起服(fu)務(wu)體(ti)系(xi)(xi)（必要(yao)時可尋求咨詢機構(gou)的(de)(de)(de)幫(bang)助），在(zai)體(ti)系(xi)(xi)運行(xing)3個月之后(hou)，向深圳方圓盛世企(qi)業(ye)咨詢管理有(you)限公司(si)提(ti)出申請認證(zheng)，收(shou)到(dao)企(qi)業(ye)提(ti)供的(de)(de)(de)資(zi)料后(hou)，與企(qi)業(ye)簽訂(ding)認證(zheng)合(he)同，按(an)(an)照(zhao)公正、合(he)理、規范(fan)的(de)(de)(de)原則，對企(qi)業(ye)建(jian)立起的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)體(ti)系(xi)(xi)進行(xing)評(ping)(ping)(ping)審(shen)和評(ping)(ping)(ping)分，評(ping)(ping)(ping)審(shen)合(he)格(ge)，按(an)(an)照(zhao)最終(zhong)的(de)(de)(de)評(ping)(ping)(ping)分結果頒發相應(ying)的(de)(de)(de)星級證(zheng)書(shu)。
四、獲得商(shang)品售(shou)后服務評價體系認證有什么(me)好處？
1、權威認證，通過認證的企業(ye)，證明其在全國全行業(ye)范圍的服(fu)務領先性。
2、大型企事業單位招投標、政府(fu)采購等活動的重(zhong)要參考(kao)和資質要求。
3、消費者(zhe)認(ren)可(ke)，通過認(ren)證(zheng)(zheng)企業在產(chan)品及(ji)包裝(zhuang)上可(ke)標識“售后服務認(ren)證(zheng)(zheng)”星級標志，具有說服力和證(zheng)(zheng)實性，供消費者(zhe)放心選購(gou)。
4、企業服務(wu)達(da)標，通過認證的企業服務(wu)能(neng)力達(da)到國家標準，能(neng)強化服務(wu)管理(li)水平及服務(wu)能(neng)力。
5、持續(xu)(xu)改進(jin)服(fu)務(wu)，完善服(fu)務(wu)體(ti)系，建(jian)立良(liang)好(hao)售(shou)后服(fu)務(wu)口碑，持續(xu)(xu)改進(jin)服(fu)務(wu)質(zhi)量，增強服(fu)務(wu)利(li)潤鏈持續(xu)(xu)收(shou)益。
售后服務(wu)工作是(shi)質量(liang)(liang)管理在使用過(guo)程的(de)(de)延續(xu)，是(shi)實現商(shang)品(pin)使用價值的(de)(de)重要保證。它(ta)作為(wei)產品(pin)使用價值的(de)(de)一(yi)種補救措施，可以(yi)為(wei)消費者排(pai)除后顧之憂(you)。另(ling)外，在售后服務(wu)中，可以(yi)把客(ke)(ke)戶對產品(pin)的(de)(de)意見和要求(qiu)及時反饋到企業(ye)，促使企業(ye)不斷提(ti)高產品(pin)質量(liang)(liang)，更好地(di)滿足客(ke)(ke)戶的(de)(de)需要。
